BC-2026-00091

Fraude tras orientación errónea del chat de WhatsApp

Persona · Daniela Clavijo · Abierto el 12 de abr de 2026, 06:42 p. m.

Resuelto a tu favor

Monto en disputa

$ 14.750.000

Tiempo estimado

Resuelto tras escalamiento presencial

Avance

100% completado

Cómo avanza tu caso

Estas son las 4 etapas clave. Toca Análisis del caso para ver el detalle de lo que estamos revisando.

1. Recepción del caso
Completado
Registramos tu reporte y activamos las medidas de protección iniciales.
2. Análisis del caso
Completado
Revisamos transacciones, dispositivos, canales y evidencias para entender qué pasó.
- Respuesta errónea del asistente
  11 de abr de 2026, 10:02 p. m.
  El asistente del chat le entrega una respuesta confusa que no le advierte que la clave dinámica es personal e intransferible. Daniela, creyendo estar en un proceso oficial, comparte el código y permite el enrolamiento de un dispositivo desconocido.
- Débito no reconocido
  11 de abr de 2026, 10:18 p. m.
  Minutos después se ejecuta una transferencia por $14.750.000 desde la cuenta ****7708 hacia un tercero y dos recargas a billeteras digitales.
- Reporte y bloqueo preventivo
  12 de abr de 2026, 06:42 p. m.
  Daniela reporta el fraude desde la app Personas. Se bloquean tarjeta débito, claves de Sucursal Virtual y se cierran sesiones activas.
- Primera respuesta desfavorable
  20 de abr de 2026, 11:15 a. m.
  El primer análisis concluye que la clave fue compartida por la clienta y se le notifica por correo que el reembolso no procede. Daniela manifiesta su inconformidad pública en redes sociales.
- Escalamiento presencial en sucursal
  23 de abr de 2026, 10:30 a. m.
  Daniela acude a la sucursal Chicó con evidencia: pantallazos de la conversación con el chat de WhatsApp donde queda en evidencia la respuesta errónea del asistente. Se Trámite con autoridades en curso. una segunda revisión con esta nueva prueba.
- Revisión del caso con la nueva evidencia
  27 de abr de 2026, 03:40 p. m.
  El equipo de Fraude revisa la transcripción del chat oficial y confirma que la orientación entregada por el canal no fue clara ni alineada con los protocolos de seguridad. Se reconoce corresponsabilidad del banco.
- equipo del banco y decisión final
  29 de abr de 2026, 02:00 p. m.
  El comité revierte la decisión inicial. Por la falla en el canal oficial de atención, se aprueba el reintegro del 100% del dinero y se abre una acción correctiva sobre el flujo del chat de WhatsApp.
3. Trabajando en tu solución
Completado
Definimos la respuesta del banco y preparamos el cierre del caso.
4. Solución y pasos a seguir
Completado
Tu caso quedó cerrado. Estas son las acciones que te recomendamos para protegerte hacia adelante.

Recomendaciones para Daniela

El caso de Daniela combinó una mala orientación del chat oficial de WhatsApp y una primera respuesta desfavorable que tuvo que escalarse en sucursal. Estas recomendaciones evitan que se repita ese tipo de fricción.

1
La clave dinámica nunca se comparte
Ningún canal oficial del banco —ni WhatsApp, ni call center, ni asesor en sucursal— te pedirá tu clave dinámica. Si te la piden, es fraude.
2
Si el chat no es claro, pide hablar con un asesor
Cuando la respuesta del chat de WhatsApp te genere duda, escribe 'asesor' para que te transfieran a una persona y deje trazabilidad de la conversación.
3
Guarda evidencia de cada interacción
Toma pantallazo de tus conversaciones con canales oficiales. Esa evidencia fue clave para que el caso de Daniela se reabriera y se aprobara el reintegro.
4
Si te niegan el reembolso, escala con nuevos hechos
Una respuesta desfavorable no es definitiva. Solicita revisión en sucursal aportando evidencia adicional (chats, llamadas, correos) para que el comité reevalúe el caso.
5
Reporta en menos de 2 horas
El tiempo es crítico para congelar el dinero en las cuentas destino. Usa el botón Reportar fraude en la app o llama a la línea 24/7.